お客様の行動はどのように変化し、企業はどのように対応するのか

いま起きていること

顧客を頂点とする小売業に変化が起きています。新世代の買い物客は、パーソナライゼーション、オプション、コネクテッド・サービス、ユニークな体験をますます強く求めています。製造業は状況把握に努める一方で、新たなお客様との関係において、目まぐるしく変化する期待事項を満たす製品を作るにはどうすればよいか、模索しています。

小売業界に劇的な変化をもたらした最大の要因は、言うまでもなく、オンライン・ショッピングへの移行を余儀なくされたという点です。Morgan Stanley の調査によると、今や売上全体に対してオンライン販売が占める割合は、2019 年の 15% から 22% に増大しています。

ダッソー・システムズの 3DEXCITE® 担当 CEO、Tom Acland は次のように述べます。「最も目覚ましい変化は遠隔販売の増加です。これは明らかに以前から起きていたことですが、過去 2 年半で加速しています」

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それが重要である理由

オンライン小売の急増は製造業に影響を及ぼし、製品の製造、マーケティング、販売の方法に変化を与えています。たとえば、デジタル・チャネルを通じた遠隔販売の増加により、製品情報の表示方法や顧客データの処理方法が変わっています。

「これまで、産業用小売の販売プロセスは接触頻度がかなり多いものでした」と Acland は言います。「購入者は現地を視察していましたし、書類や 2D の回路図に基づいて製品を調査することもありました。バーチャルでの販売は、このような状況を変化させます」

デジタル化の拡大は、ビジネス・モデルとしてのサービス化の増加にもつながりました。顧客と製品の関係は販売後も続き、アフターマーケット・サービスの重要性が増しています。

さらに、洗練されたアジャイルな工場の台頭も、マス・カスタマイゼーションやマス・パーソナライゼーションの増加など、新世代のパーソナライズされた製品を促進しています。新型コロナウイルス感染症が一段落し、顧客関係がデジタルファーストになったこの世界で、増え続ける顧客のニーズにメーカーはどう対処するのでしょうか?

どのように備えるか

小売業がバーチャル化へと進むなか、販売者、購入者、製品の間に没入型の関係を築くデジタル・ソリューションは不可欠です。製品設計をフィードバックに結びつけるデジタル・スレッドを共有することで、継続的な反復とカスタマー・サービスを可能にします。

この変化を加速させるのが新しいテクノロジーです。没入型仮想現実(IV)はまさしくそうです。拡張現実から仮想現実に至るまで、IV は B2C と B2B の両方において、かつてないレベルの即時性、リアリズム、パーソナライゼーションをオンライン小売にもたらしています。

たとえば産業機械業界では、製造ライン構築業者(ライン・ビルダー)のほとんどが、未だに 2D 図面や実物の機械を用いて製品を説明しています。これでは、顧客が要求している特注の生産ラインを見せることはできません。没入型現実を利用した場合、ライン・ビルダーは、機械やカスタマイズされた製品が生産プロセスに柔軟に適合するように構成可能なことを、お客様に想像してもらうことができます。

「工場向けの設備を導入するときは、明らかに高度なシステムを検討するでしょう」と Acland は言います。「そうした製品を特定の状況下で実際にテストすると、事前知識とは異なる複雑な結果になる場合があります」

バーチャル化が進むと、販売者はよりカスタマイズされたオンラインでの販売体験を提供できるようになります。たとえば、バーチャル・ツインを使用して商取引を行うことで、販売やマーケティング資料の訴求点を特定のお客様に合わせることができます。販売者は、戸棚が新しいキッチンにどのようにフィットするか、ギヤボックスが新しい車体設計にどのように組み込まれるかなど、カスタマーサポートの観点で重要な情報を強調できます。

Acland はこう指摘します。「どのような使用事例でも、バーチャル・ツインによって、販売者とお客様は、技術的な考慮事項に細心の注意を払いながら、製品の性能をモデル化できます。離れた場所から大規模に、没入型のエンゲージメントを実現できます」

工場向けの設備を導入するときは、明らかに高度なシステムを検討するでしょう。そうした製品を特定の状況下で実際にテストすると、事前知識とは異なる複雑な結果になる場合があります。