L'individu au centre de l'expérience client

L’éclairage de Philippe Loeb, vice-président des industries Home & Lifestyle et Produits de grande consommation & Distribution chez Dassault Systèmes.

Centric PLM est une entreprise américaine focalisée sur l’offre de solutions prêtes à l’emploi pour les sociétés du secteur de la mode et de la distribution. Son offre logicielle permet de fluidifier les rapports entre les entreprises de mode et leurs fournisseurs. C’est crucial dans ce secteur, parce que le temps étant extrêmement contraint pour mettre sur le marché de grandes quantités de produits, il est essentiel de communiquer rapidement et de façon efficace. Centric PLM permet d’accélérer la cadence des collections, de faire moins d’erreurs. Nous identifions sur ce marché une tendance de fond : l’accélération du nombre de collections chaque année. Avec la fast fashion, le modèle traditionnel composé de deux ou quatre collections par an appartient désormais au passé. Le nouveau rythme oblige à suivre les tendances du consommateur, alors que dans le passé, il s’agissait plutôt de lui suggérer, voire imposer, des tendances. Désormais, c’est le consommateur qui choisit, l’égérie qu’il suit peut être n’importe qui sur Instagram. Pour rester dans le rythme, il faut accélérer, et Centric PLM est la bonne solution. C’est la raison pour laquelle Centric PLM nous a rejoints.

Ce mouvement constaté dans la mode, on le mesure dans toutes les industries dites “consumer-driven”.   Les consommateurs veulent vivre des expériences personnalisées, les entreprises proposent donc un plus grand nombre de produits, ayant des durées de vie plus courtes, et doivent gérer un nouveau type de complexité, avec un plus grand nombre d’expériences, qui doivent toutes rester cohérentes. On le mesure évidemment dans la mode, mais aussi dans l’ameublement, le sport, et tous les marchés B2C vont être affectés, y compris l’alimentation et l’électronique grand public.

Pour gérer cette multiplicité d’offres et d’expériences, les entreprises ont besoin de solutions de nouvelle génération, faciles d’emploi, à l’image de ce que Centric PLM a su développer. Son approche est en résonance avec la stratégie 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes.

Nous sommes arrivés à la conclusion que l’accélération des tendances, tirée par le consommateur, signifie que, pour les grandes marques, l’innovation impose de mettre le consommateur au centre. Nous ne sommes plus dans un modèle où le marketing travaille à comprendre des tendances, les designers les transformant en produits qui sont poussés vers le consommateur situé en bout de chaîne. Avec un modèle où le consommateur est au centre, on a besoin d’une nouvelle philosophie dans le développement produit et de nouvelles solutions pour interagir de manière continue.

Nous pouvons aller plus loin dans la personnalisation, l’aide à la sélection des produits et le dialogue connecté. C’est la raison pour laquelle nous avons relancé l’industrie Bien de consommation et distribution sous un nom qui est plus simple. Home & Lifestyle rassemble les domaines “Habitat, style de vie, mode” et “Produits de grande consommation et distribution”, avec l’ambition d’être au contact permanent du consommateur.

Je pense que nos clients présents sur des marchés B2C, pour la grande majorité, en sont déjà là. Ils dialoguent grâce au numérique avec le consommateur depuis des années, et ils ont compris qu’il est aussi un citoyen qui réfléchit à l’impact de ses modes de consommation et à l’empreinte des produits qu’il achète. Les plus avancés comprennent que nous pouvons les aider, d’autres en sont encore au stade du questionnement. Mais tous savent qu’il ne s’agit plus seulement de bien communiquer, mais aussi de se transformer.