SONATEL

Sonatel 그룹은 개인과 기업을 대상으로 유선 및 모바일 전화, 인터넷, 텔레비전, 데이터 서비스 등 종합적인 통신 솔루션을 제공합니다. 프랑스 통신 대기업인 Orange는 세네갈의 시장 선두주자인 Orange Group의 지분 42%를 보유하고 있습니다. 2002년 말리, 2007년 기니 코나크리(Guinea Conakry)와 기니 비사우(Guinea Bissau), 2016년 시에라리온(Sierra Leone)에서 활동을 시작한 Sonatel 그룹은 서아프리카를 대표하는 통신사입니다. Sonatel은 고속 해저 광섬유 케이블을 사용하여 국제 링크의 완전한 디지털 네트워크를 개발했습니다.
그룹은 해당 지역의 경제를 위한 전략적 기업입니다. 이 기업은 자국인 세네갈을 교통의 중심지이자 아프리카와 전 세계 통신 발전의 주역으로 탈바꿈시켰습니다. Sonatel은 상업용 브랜드 Orange를 통해 고객에게 모바일, 인터넷 및 TV 기술을 융합할 수 있는 기회를 제공합니다. 이전에는 Sonatel의 영업 컨설턴트가 여러 애플리케이션을 사용하여 수백만 명에 이르는 고객의 요구사항을 처리했습니다.

이러한 배경에서 Sonatel은 영업 컨설턴트에게 단일 인터페이스를 제공함으로써 모든 프로세스를 간소화하고자 했습니다. 이를 통해 이전에 처리된 백엔드 정보를 보고 편집할 수 있습니다. 이 프로젝트의 목표(일명 “KIBARU”)는 영업 컨설턴트와 고객 간의 소중한 상호 작용 시간을 절약하는 것입니다. 그 결과 고객 경험이 개선되었습니다. 관건은 360도 뷰 애플리케이션을 확보하는 것입니다. 고객 요청을 처리하는 데 소요되는 시간이 단축되고 대응 품질이 개선되어 고객 만족도가 향상됩니다. "우리의 과제는 우리가 매일 상호작용하는 고객에게 프리미엄 경험을 제공하는 것입니다."라고 서비스 엔지니어링 부서 책임자인 Coundoul 씨는 설명합니다.
오퍼 배포를 관리하는 파트너들은 Orange 브랜드와 Sonatel의 통합된 유통 네트워크 모두를 대변합니다. 파트너와 균형 잡힌 관계를 유지하고 동시에 고객 요청을 일관성 있게 처리하기 위해서 파트너는 동일한 솔루션을 사용해야 합니다. "고객과 소통하는 사람이라면 누구나 최상의 방법으로 고객을 만족시키기 위해 필요한 툴을 갖추고 있어야 합니다. 이것은 컨택 센터 및 사내외 콜센터의 영업 컨설턴트뿐만 아니라 프랜차이즈 매장의 직영 네트워크 판매자 및 파트너에게도 적용됩니다. 고객과 접촉하는 조직을 위한 2, 3단계 지원도 마찬가지입니다. 모든 사람이 동일한 360도 보기를 가져야 합니다."

이는 중요한 문제입니다. Sonatel은 일관된 기업 전략과 더불어 모든 법인 및 네트워크에 공유 솔루션을 도입하기로 결정했습니다. 따라서 그룹은 모든 자회사와 공유하는 서비스 센터를 설립했습니다. Sonatel이 프랑스어권 국가에 위치해 있다는 점도 결정적인 영향을 주었습니다. 또 다른 중요한 요소는 규모의 경제 효과로 이는 모든 채널에 공유되는 기술을 선택함으로써 달성할 수 있습니다. "각 국가마다 자체 솔루션이 있다면 그룹의 전체 비용은 3~4배 증가할 것입니다."라고 Coundoul 씨는 설명합니다.

EXALEAD (OneCall) Customer Vue360 솔루션은 Sonatel에서 사용하는 다양한 CRM을 간소화합니다. 또한 각 상담원이 사용하는 다양한 애플리케이션과 정보 시스템 다양한 프론트 및 백 오피스를 결합합니다. 중복된 항목도 삭제합니다. 고객 IS 서비스 및 기획 책임자인 Binta Diatta Seye씨는 "Vue360은 사용 가능한 모든 백엔드 고객 정보를 수집하여 고객에 대한 정보 격차라는 핵심 문제도 해결합니다."라고 말합니다. 이 솔루션은 고객 여정을 간소화하고 CRM 프로세스를 표준화하여 Sonatel의 고객 경험 헌장에 걸맞는 전반적인 경험을 개선합니다.
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Diatta Seye 씨는 다음과 같이 설명합니다. "다양한 기술 표준을 설정하여 360도 뷰 솔루션을 선택했습니다. 성능이 입증된 인덱싱 엔진을 사용하여 효과적인 방식으로 다양한 소스에서 데이터를 수집할 수 있어야 했습니다. 그룹 내 자회사 일부가 이미 EXALEAD 브랜드 솔루션과 해당 애플리케이션을 승인하고 배포했다는 점이 의사결정을 내리는 데 중요한 역할을 했습니다."

그 결과 Sonatel은 EXALEAD (OneCall) Customer Vue360 솔루션을 선택했습니다. 보다 구체적으로 이 솔루션은 예산 및 재무 목표도 충족했습니다.
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Sonatel의 Vue360 결정은 Orange가 개발한 CX 2020 프로그램과 일치합니다. CX 2020은 고객 경험을 최우선으로 생각합니다. Mamadou Coundoul 씨는 다음과 같이 설명합니다. "Vue360은 우리의 요구 사항에 이상적으로 부합합니다. 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 모든 영업 직원의 업무도 더욱 수월해졌습니다."

Binta Diatta Seye 씨는 다음과 같이 말합니다. "정보 시스템에서 Vue360의 원활한 통합을 매우 중요합니다. 한가지 도전은 모든 백엔드 영역에서 데이터를 수집하는 것이었습니다. 우리는 데이터를 한 곳에 통합하여 우리 에이전트들이 고객과 소통할 때 가능한 한 빨리 전달할 수 있기를 원했습니다. 도전은 성공적이었습니다!" 고객 요청에 대한 응답 시간이 단축되고, 고객 이탈을 줄어드는 등 긍정적인 고객 경험이 반영되었습니다. Sonatel은 고객 서비스 품질로 높은 고객 유지율을 자랑합니다.

지금까지 솔루션은 주로 고객 데이터, 특히 계약 정보를 표시하는 인터페이스로 사용되었습니다. 영업 컨설턴트는 고객 계약과 관련 정보를 편집할 수 있습니다. 컨설턴트는 고객에게 기존에 있거나 새로 제공 가능한 오퍼를 제안할 수도 있습니다. 하지만 Mamadou Coundoul 씨는 이것은 “장기적인 시나리오로 고객 지식을 최적화하면 한 단계 더 나아가 Vue360를 통해 새로운 오퍼를 개발할 수 있다”고 설명합니다."

고객과 접촉하는 영업 컨설턴트는 애플리케이션을 열고 클릭 한 번으로 Sonatel과 관련된 모든 계약 정보와 고객의 활동 개요에 액세스할 수 있습니다. 고객 데이터는 유선, 모바일 및 인터넷 계약으로 구성된 데이터베이스를 사용하여 Vue360에 통합되었습니다. 고객의 금융 데이터와 디바이스 및 접속 관련 정보에도 액세스할 수 있습니다. Vue360을 배포하기 전에는 다른 인터페이스를 사용해야만 이 정보에 액세스할 수 있었습니다.
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단일 인터페이스를 통해 백엔드 시스템에서 직관적으로 요청을 트리거할 수 있습니다. 예를 들어, 후불 모바일 계약 서비스를 활성화하기 위해 Vue360은 후불 계약을 저장하는 백엔드 활성화 요청 기능을 사용합니다. Binta Diatta Seye 씨는 다음과 같이 말합니다. "영업 컨설턴트들이 일상적인 활동에서 이점을 얻을 수 있어 고객과의 상호작용이 용이해집니다. 360도 보기로 문제를 빠르게 해결합니다. 이는 컨설턴트가 고객에게 제안 가능한 다른 오퍼에 더 많은 시간을 할애할 수 있다는 것을 의미합니다."

컨설팅 및 디지털 서비스 회사인 Keyrus는 솔루션 출시를 위해 Sonatel을 지원했습니다. Keyrus는 EXALEAD OneCall 기술을 기반으로 하는 옴니플로우(OMNIFLOW) 솔루션을 구축했습니다. 다른 산업에 대한 지식과 Orange 내 전문 지식 및 경험을 바탕으로 권장 사항을 제시했습니다.
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IS 및 고객 관계 프로젝트 관리자인 Abdoulaye Seye 씨의 경우 팀의 신속한 대응과 전문성 덕분에 통합이 계획대로 완전히 진행되었다고 말합니다. "디자인 씽킹과 UX/UI 디자인, 통합, 테스트 및 승인 단계에 중점을 둔 워크샵을 통해 애자일 모드로 운영했습니다. Keyrus는 여러 오랜 경험을 보유하고 있으며 기술 환경에 대한 이해도가 높습니다."라고 그는 말합니다.
통합으로 인한 과제는 대응성, 마감일 준수, 복구 데이터의 무결성 및 정보 검색 속도에 중점을 두었습니다. "데이터는 명확하게 식별된 비즈니스 프로세스와 관련 사용 사례에 따라 전용 섹션으로 정렬됩니다. 즉, 각 사용 사례에 대한 업데이트와 납품 관리로 비즈니스 팀을 위한 확장성을 보장할 수 있습니다."

비교 대상이 되는 정보의 부족으로 정보 검색 시간 단축을 수치화할 수 없습니다만, Mamadou Coundoul 씨는 "모든 플랫폼 사용자가 시간 절약과 고객 관계의 편의성 및 품질 측면에서 이점을 확인했습니다.”라고 말합니다. 선불 모바일 콜센터의 요청 처리 시간이 평균 10% 가까이 단축된 것이 대표적인 예입니다. 후자는 고객 상호 작용의 80% 이상을 차지합니다."